Europese herroepingsknop in PrestaShop: zo voldoe je aan de nieuwe regels

Europese regels voor online herroepen

Het Europese herroepingsrecht bestaat al langer, maar de manier waarop consumenten hun herroeping online kunnen melden, wordt duidelijker gereguleerd. Webshops die overeenkomsten op afstand afsluiten, moeten consumenten een eenvoudige en goed zichtbare digitale herroepingsfunctie aanbieden.

Voor eigenaars van een PrestaShop-webshop betekent dit dat de standaard retourfunctionaliteit niet volstaat. Een gespecialiseerde PrestaShop-module kan helpen om het herroepingsproces technisch correct, overzichtelijk en gebruiksvriendelijk te integreren.

De nieuwe verplichting is opgenomen in Richtlijn (EU) 2023/2673. Daarin wordt bepaald dat een consument een overeenkomst die via een online-interface werd afgesloten, ook online moet kunnen herroepen. De herroepingsfunctie moet duidelijk zichtbaar, gemakkelijk toegankelijk en gedurende de volledige herroepingstermijn beschikbaar zijn.

Je kan hier de volledige richtlijn raadplegen of het bestand downloaden.

Wat is het herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht geeft consumenten de mogelijkheid om bij bepaalde aankopen op afstand van hun overeenkomst af te zien zonder een reden te moeten opgeven.

Het gaat bijvoorbeeld om:

een aankoop via een webshop;
een bestelling via telefoon of e-mail;
bepaalde overeenkomsten die buiten de verkoopruimte werden afgesloten;
sommige diensten die op afstand werden besteld.

In België bedraagt de wettelijke herroepingstermijn bij veel online aankopen 14 dagen. Voor producten begint deze termijn doorgaans te lopen vanaf de levering. Bij diensten start de termijn meestal vanaf het sluiten van de overeenkomst. Er bestaan echter verschillende uitzonderingen en bijzondere regels.

Een klant moet zijn beslissing vóór het einde van de termijn aan de webshop meedelen. Dat kan bijvoorbeeld via een modelformulier, e-mail of een andere ondubbelzinnige verklaring. Wanneer de herroeping online wordt ingediend, moet de onderneming een ontvangstbevestiging bezorgen op een duurzame gegevensdrager, zoals e-mail.

Wat verandert er met de digitale herroepingsfunctie?

De Europese regelgeving maakt het niet langer voldoende om alleen een retourpagina, e-mailadres of pdf-formulier te voorzien. De consument moet de mogelijkheid krijgen om de herroeping rechtstreeks via de online-interface van de webshop te starten.

De digitale herroepingsfunctie moet:

duidelijk herkenbaar zijn
gemakkelijk toegankelijk zijn
gedurende de volledige herroepingstermijn beschikbaar blijven
een ondubbelzinnige herroepingsverklaring mogelijk maken
de identiteit van de consument kunnen registreren
de betrokken overeenkomst of bestelling identificeren
een e-mailadres of ander elektronisch communicatiemiddel kunnen registreren
de consument toelaten de verklaring definitief te bevestigen
een ontvangstbevestiging versturen

De Europese richtlijn vermeldt als voorbeeld een duidelijke formulering zoals “hier de overeenkomst herroepen” of een andere ondubbelzinnige tekst met dezelfde betekenis. Een knop met alleen “Retour” of “Contacteer ons” kan daarom mogelijk onvoldoende duidelijk zijn.

Waarom PrestaShop extra aandacht vraagt

PrestaShop beschikt standaard over functies voor retourzendingen en merchandise returns. Die functies zijn vooral gericht op de logistieke afhandeling van geretourneerde producten. Ze vormen niet automatisch een volledige digitale procedure voor het juridisch uitoefenen van het herroepingsrecht.

Dat onderscheid is belangrijk. Een klant die een overeenkomst wil herroepen, moet eerst zijn beslissing op een duidelijke manier aan de webshop kunnen melden. Pas daarna volgen praktische stappen zoals:

het ontvangen van retourinstructies
het terugsturen van het product
de controle van de retourzending
de terugbetaling
het aanpassen van de bestelstatus

Een klassieke retourpagina legt meestal uit hoe een product moet worden teruggestuurd, maar registreert niet noodzakelijk de datum en inhoud van de herroepingsverklaring. Ook een eenvoudig contactformulier is niet altijd geschikt, omdat het mogelijk geen bestelling automatisch koppelt aan de aanvraag en geen formele bevestiging verstuurt.

Wat doet een herroepingsmodule voor PrestaShop?

Een gespecialiseerde herroepingsmodule voegt een afzonderlijke digitale workflow toe aan je webshop. De klant kan vanuit een duidelijk zichtbare knop een bestelling selecteren en vervolgens een herroepingsaanvraag indienen.

Een goed ontworpen module kan onder andere de volgende functies bevatten:

Zichtbare herroepingsknop

De knop kan worden geplaatst in het klantaccount, op de bestelpagina, in de bestelgeschiedenis of op een andere gemakkelijk bereikbare plaats. Bij gastbestellingen kan de module werken met een beveiligde link of een combinatie van bestelnummer en e-mailadres.

Online herroepingsformulier

De klant krijgt een formulier waarin de noodzakelijke gegevens automatisch worden ingevuld of gecontroleerd. Denk aan de naam van de klant, het bestelnummer, de datum van de bestelling en het e-mailadres voor de bevestiging.

Selectie van de bestelling

De consument moet duidelijk kunnen aangeven op welke overeenkomst de herroeping betrekking heeft. Bij een gedeeltelijke herroeping kan het bovendien nuttig zijn om afzonderlijke producten of aantallen te selecteren.

Bevestiging per e-mail

Na het verzenden van de herroepingsverklaring ontvangt de klant automatisch een bevestiging. Die e-mail kan de datum, het tijdstip, het bestelnummer en de ingediende gegevens bevatten.

Registratie in het backoffice

De webshopbeheerder krijgt een overzicht van alle aanvragen. Zo kan hij de aanvraag opvolgen, interne notities toevoegen en de bestelstatus aanpassen.

Meertalige ondersteuning

Voor internationale webshops is het belangrijk dat de knop, het formulier, de bevestigingspagina en de e-mails beschikbaar zijn in de talen van de actieve winkels. Bij een meertalige PrestaShop-installatie moet je dus niet alleen de vertalingen controleren, maar ook de juridische inhoud per markt.

Hoe verloopt het proces voor de klant?

Een gebruiksvriendelijke procedure kan er als volgt uitzien:

De klant opent zijn besteloverzicht of gebruikt de herroepingslink.
Hij kiest de bestelling waarop de herroeping betrekking heeft.
De klant controleert zijn gegevens en selecteert eventueel de betrokken producten.
Hij bevestigt dat hij de overeenkomst wil herroepen.
De webshop registreert de aanvraag met datum en tijd.
De klant ontvangt onmiddellijk een bevestiging per e-mail.
De webshop bezorgt vervolgens de nodige retourinformatie.
Na ontvangst en controle van de goederen wordt de terugbetaling verwerkt volgens de toepasselijke voorwaarden.

De herroepingsknop moet geen ingewikkelde of verborgen procedure worden. Het doel van de regeling is juist dat consumenten hun beslissing eenvoudig kunnen meedelen.

Herroepen is niet hetzelfde als retourneren

Een veelgemaakte fout is het gelijkstellen van herroeping en retourzending. Juridisch gezien zijn dit twee verschillende stappen.

Herroeping is de verklaring waarmee de consument laat weten dat hij van de overeenkomst afziet. Retourneren is het terugsturen van de goederen naar de onderneming.

Een klant kan dus eerst online een herroepingsverklaring indienen en het product daarna terugsturen. De module registreert vooral de eerste stap. De verdere verwerking kan worden gekoppeld aan je bestaande PrestaShop-retourproces, ERP-systeem of fulfilmentworkflow.

Ook de terugbetaling moet afzonderlijk worden opgevolgd. Afhankelijk van de situatie moet rekening worden gehouden met onder andere de ontvangst van de goederen, de gebruikte betaalmethode, retourkosten en eventuele waardevermindering door gebruik.

Aandachtspunten bij de installatie

Een herroepingsmodule installeren is meer dan alleen een knop toevoegen aan het thema. Voor een betrouwbare werking moet je de module testen in de volledige technische omgeving van de webshop.

Bij de installatie van de module houden we rekening met volgende punten:

compatibiliteit met jouw PrestaShop-versie
ondersteuning van het gebruikte thema
werking op mobiele apparaten
compatibiliteit met one-page checkout en custom checkoutmodules
werking voor ingelogde klanten
werking voor gastbestellingen
meertalige e-mails en formulieren
koppeling met bestaande retourstatussen
werking met multistore-installaties
correcte registratie van datum en tijd
beveiliging tegen misbruik en valse aanvragen
compatibiliteit met caching- en optimalisatiemodules
correcte verwerking van gedeeltelijke retouren

Na de installatie voeren we verschillende testbestellingen uit. Zo gaan we testen met een bestelling met één product, een bestelling met meerdere producten, een gastbestelling en een aanvraag via een smartphone.

Veelvoorkomende fouten

Sommige webshops besteden wel aandacht aan retouren, maar vergeten de juridische herroeping afzonderlijk te implementeren. De volgende situaties kunnen problemen veroorzaken:

de knop is alleen zichtbaar na het inloggen
gastklanten kunnen geen aanvraag indienen
de knop staat verborgen in een moeilijk vindbaar menu
de tekst “Retour aanvragen” maakt niet duidelijk dat het om herroeping gaat
de klant ontvangt geen automatische ontvangstbevestiging
de aanvraag wordt niet aan een concrete bestelling gekoppeld
de module werkt niet in alle actieve talen
het formulier werkt niet goed op mobiele apparaten
de algemene voorwaarden bevatten verouderde informatie
het retourproces en de terugbetaling zijn niet intern vastgelegd

Een technische oplossing is dus slechts één onderdeel van de voorbereiding. Ook de juridische teksten, klantenservice en interne opvolging moeten op elkaar aansluiten.

Veelgestelde vragen

Is een herroepingsknop verplicht in elke webshop?

De verplichting heeft betrekking op overeenkomsten op afstand die via een online-interface worden gesloten en waarvoor een herroepingsrecht geldt. Niet iedere verkoop of ieder product valt automatisch onder dezelfde regels. Controleer daarom altijd de concrete situatie en de toepasselijke uitzonderingen.

Is de standaard retourfunctie van PrestaShop voldoende?

Niet noodzakelijk. De standaard retourfunctie kan nuttig zijn voor de logistieke verwerking, maar biedt niet automatisch een volledige digitale herroepingsverklaring met bevestiging, tijdregistratie en duidelijke juridische workflow.

Moet de klant ingelogd zijn?

Een goede oplossing voorziet ook in een procedure voor gastbestellingen. De klant moet zijn bestelling op een veilige manier kunnen identificeren zonder dat hij verplicht een account moet aanmaken.

Kan de herroepingsknop in het klantaccount staan?

Dat kan een geschikte plaats zijn, maar de functie moet gemakkelijk vindbaar en toegankelijk zijn gedurende de volledige herroepingstermijn. Voor gastklanten is daarnaast een afzonderlijke beveiligde toegang nodig.

Moet de webshop altijd een terugbetaling uitvoeren?

Wanneer een geldige herroeping wordt uitgeoefend, gelden er regels rond terugbetaling en retourzending. De precieze toepassing kan afhangen van het type overeenkomst, de producten en eventuele wettelijke uitzonderingen.

Is een PrestaShop-module automatisch juridisch conform?

Nee. Een module kan bepaalde technische verplichtingen helpen invullen, maar de uiteindelijke conformiteit hangt ook af van de configuratie, de gebruikte teksten, de bestelprocedure, de algemene voorwaarden en de concrete activiteiten van de webshop.

Conclusie

De Europese herroepingsfunctie maakt het voor consumenten eenvoudiger om online van een overeenkomst af te zien. Voor PrestaShop-webshops is het daarom belangrijk om niet alleen naar retourzendingen te kijken, maar ook naar de registratie en bevestiging van de herroepingsverklaring.

Een gespecialiseerde PrestaShop-herroepingsmodule kan een duidelijke knop, een online formulier, automatische e-mails en backoffice-opvolging toevoegen. Daarom controleren wij vóór de installatie of de oplossing past bij jouw PrestaShop-versie, thema, talen en bestaande retourprocedure.

Heb je een PrestaShop-webshop en wil je weten hoe we de digitale herroepingsfunctie correct kunnen implementeren? Laat je webshop eerst technisch analyseren door ons en kies een oplossing die aansluit bij je bestelproces, klantenservice en administratieve workflow.